Коммуникация ТСЖ — от объявлений у подъезда до групп в соцсетях и приложений

ТСЖ в России существуют около 20 лет, и способы взаимодействия жильцов и администрации за этот период менялись и эволюционировали. Раньше, чтобы рассказать жильцам, что завтра не будет горячей воды, или надо скинуться на зарплату дворнику — просто вешали объявления на двери подъезда. А для обсуждения ремонта крыши — приходили на собрания. Подписи за проведение интернета собирали поквартирными обходами. А самые животрепещущие проблемы обсуждались, конечно же, на лавочке (где все ругали нерадивого председателя, но занимать его должность традиционно не хотел никто).

С развитием интернета ТСЖ освоили новые каналы общения и завели ветки на форумах и группы в соцсетях, чтобы обмениваться новостями, знакомиться с соседями и решать горящие вопросы.

С одной стороны — это гораздо удобнее, чем объявления на входной двери и звонки председателю, а с другой стороны, действительно ли соцсети настолько удобны и доступны для всех жильцов многоквартирных домов?

Об этом мы спросили Сергея Языкова — одного из членов правления ТСЖ “Южная Долина” (г. Всеволжск, Ленинградская область). По его словам, связь жильцов с ТСЖ проходит по следующим каналам:

  • Устные заявки от жильцов во время рабочего дня — 30%
  • Звонки диспетчеру — 20%
  • Социальные сети — 50%

То есть нельзя сказать, что соцсети на 100% закрывают все коммуникации.

Также Сергей отметил, что в группах Вконтакте есть специальные темы для различных вопросов, и жильцы могут писать свои сообщения в подходящие для них темы.

Разруха не в клозетах, а в головах

Чтобы увидеть всю картину целиком и понять, насколько эффективно проходит общение между жильцами и ТСЖ, мы проанализировали более 100 групп разных ТСЖ Вконтакте. В результате исследования мы выявили наиболее типичные и острые проблемы, описание которых вы найдете в этой статье. Но мы хотим не просто надавить на больное место и рассказать, как соцсети плохи для коммуникаций внутри ТСЖ, но и предлагаем легко и эффективно решить эти проблемы с помощью сервиса “Сквер”.

Почему группа в соцсети не подходит для ТСЖ

На первый взгляд может показаться, что мы нагнетаем, и соцсети просто созданы для связи жильцов и ТСЖ, а что же происходит в реальности:

1. Общение не по теме. В реальности даже если темы есть, то мало кто их замечает, скорее, всем удобнее писать свой пост с жалобой на перегоревшую лампочку или предложение о смене подрядчика или вопрос “когда же дадут горячую воду?” сразу на стену. К общению сразу же подключаются соседи, а сам пост быстро теряется в ленте новостей, разве что в ТСЖ наняли отдельного человека, чтобы следить за соцсетями и выуживать из группы обращения.

2. Информационная свалка. В соцсети люди приходят не решать проблемы, а общаться. Поэтому в группе очень быстро образуется хаос и бессмысленные дискуссии. Что, с одной стороны, прекрасно, так как сплачивает соседей по ТСЖ, а с другой стороны, разобраться в этом бесконечном потоке случайной информации и отделить зерна от плевел очень непросто, и у руководителей ТСЖ не всегда есть на это время. К примеру, один из жильцов пожаловался, что у него перегорел телевизор из-за перебоев с электричеством, а соседи мгновенно поддержали беседу:

3. Все пишут всем. Группа из инструмента коммуникации и пространства для решения насущных вопросов превращается в песочницу или кружок по интересам. Все пишут всем. Важные вопросы теряются на фоне репостов и котиков. И обвинить ТСЖ в отсутствии реакции на жалобы тоже нельзя, потому что жалобы теряются на общем фоне.

Причина проста — соцсети не заточены под быструю и эффективную коммуникацию между собственниками и ТСЖ, сюда приходят отдохнуть, расслабиться и потрепаться во время рабочего перерыва, а тема неважна, сойдут и лампочки в подъезде, и косяки уборщицы.

Звание дома высокой культуры быта

У ТСЖ в таких условиях не получается оперативно решать рабочие вопросы и реагировать на жалобы. Да и у самих жильцов пропадает мотивация сообщать о неисправностях, так как можно получить кучу непрошеных советов и обратной связи от соседей.

То есть проблема двойная: жильцы не понимают, насколько качественно ТСЖ исполняет свою работу. И даже если ТСЖ молодцы, то без конкретных показателей эффективности ничего нельзя доказать.

Нет никаких формальных метрик, позволяющих замерять: а) уровень удовлетворенности собственников; б) среднее время решения возникших проблем; в) количество решенных и нерешенных проблем; г) варианты оптимизации внутренних процессов.

Что делать и кто виноват?

Рыба гниет с головы, а значит, надо в корне менять взгляд на управление всеми процессами. Сегодня есть сайты и приложения для решения самых разных задач, так почему бы не использовать специальные программы для управления и коммуникацией жильцов и ТСЖ. Программы контроля и учета — экономят время, сохраняют информацию, вовремя отправляют напоминания о проблеме и дают полную статистику. Этот инструмент станет тем самым буфером между собственниками и ТСЖ и всем упростит жизнь и сэкономит нервы.

Так рассуждали создатели сервиса “Сквер”. Это удобный сайт и приложение для коммуникации собственников и ТСЖ .

Как “Сквер” поможет наладить работу в ТСЖ?

1. Жаловаться удобно и продуктивно. В Сквере можно не только пожаловаться, но и зафиксировать ответственного, сроки исполнения, а также получить фидбек по тому, насколько хорошо решена задача. Само Правление ТСЖ не вкручивает лампочки, не чинит трубы и не моет полы, но оценивают их работу именно по тому, как быстро решаются большие и маленькие задачи. А значит, Правлению важно знать, как работают сотрудники ТСЖ и сотрудники Подрядчиков.

2. Общение только по делу. Каждая жалоба — это отдельный кейс, а не переписка, разбросанная по общей стене. Легко отследить: кто и когда оставил жалобу, и как быстро на нее отреагировали, и посчитать время, затраченное на это действие.

3. Быстрое оповещение. Вы сможете уведомлять жильцов о важных событиях без обзвонов, объявлений и поквартирных обходов, просто сделав запись в приложении. Результаты собрания вы также сможете хранить в приложении, и они будут доступны в любое время. Как и бюджет, уставные документы и любые другие важные файлы, к которым должен быть доступ у всех собственников.

4. Автоматическое напоминание. Система сама будет информировать и вторично уведомлять всех участников, вовлеченных в работу по жалобе, и не потревожит остальных. С автоматическим оповещением и рассылкой у руководителей ТСЖ не получится пропустить жалобу или сказать, что они о ней забыли. Система возьмет всю “грязную работу” на себя, а жильцы не будут тратить время на повторные жалобы.

5. Оценка результатов работы. Со Сквером ТСЖ смогут ввести конкретные показатели эффективности для оценки своей работы, ставить цели и улучшать свои результаты. Например:
— Сократить среднее время решения по жалобам.
— Повысить удовлетворенность собственников.
— Уменьшить общее количество жалоб.

6. Жалоба как подарок. Поощрять жильцов, которые оповещают вас о проблемах и помогают тем самым вкручивать лампочки, чинить лифты и домофоны в разы быстрее, а заодно и выявлять самых одиозных собственников, которые любят придумывать конфликты и жаловаться не по делу.

7. Глубокий анализ информации. Выявлять глобальные задачи на основе реальных данных, и планировать дальнейшую работу.

Как видите, все очень просто: зарегистрировать свое ТСЖ в приложении — дело нескольких минут, а сэкономленные за счет использования Сквера часы и минуты “вы день за днем сложите в года”.

И самое главное: иметь возможность нажать на большую красную кнопку “Пожаловаться” — бесценно!


Комментарии:

Коммуникация ТСЖ — от объявлений у подъезда до групп в соцсетях и приложений: 1 комментарий

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *